2006/03/27

從星野銅鑼燒淺談服務

今年1月初,我 Viola和公主去吃向日葵咖哩豬排
吃完後我們三個就去了附近的星野銅鑼燒買甜點吃
不吃還好,一吃就十足的上癮!
超~~~級好吃的銅鑼燒!

接著,就有了這篇文章的誕生!!!!
根據星野銅鑼燒店長的說法~似乎因為這篇文章而引起了搶購熱潮
更聽朋友說這篇已經成為了網路上的轉寄信件

不少朋友還跟我們說
「你們應該可以去向星野銅鑼燒請款了!」


對我們來說只是分享好東西給大家
對星野來說似乎是一大利多,但是~
似乎不全然是如此。




我在2月底收到了一封email
是星野銅鑼燒店長的妹妹寫的信~
內容大概是說
"許多讀過這篇文章的網友們慕名而來,使他們客量源源不絕。日本總社長以及店長為表達感謝之意,希望我們能則日前往一趟。"

老實說,我一看到時楞了一下
從沒想到會有這樣的事!
因為我們只是很單純的寫文章分享,就如同01上所有的夥伴一樣

以我自己來說,服務態度站我映像分數的大半
東西好不好吃不重要,只要服務態度好~就值得加分
更別說像星野這樣服務佳且東西又好吃的!


我和Viola後來去了星野一趟
也和店長聊了一下~
在談話過程中,店面人潮絡繹不絕
其中更不乏買不到銅鑼燒或是要等太久而不滿的消費者

談話內容我不敘述了,不過這邊我只說~
『能力越大,責任越大』

是的,目前星野銅鑼燒生意很好
但是也因此產生了許多對星野不滿的消費者。
怎麼說?

你可能聽朋友說這家店不錯,滿心期待的跑過去!
排隊了好陣子,好不容易輪到你~卻說要半個多月才會有貨。

會不滿,我想是人之常情
但是,又能怎麼樣呢?消費者買不到商品,這是不可或爭的事實
「是我們開店卻讓消費者買不到,被罵也是應該的。」店長說~


而我也向店長提出我的疑問
「那為甚麼不貼個"現場預定需xx才能交貨"之類的公告呢?」
店長的意思是~如此一來就等於我們直接向消費者一口回絕了!
之所以不貼這類的公告,是因為至少還能向買不到銅鑼燒的消費者解釋為何要拖這麼久
至少還能向不滿的消費者鞠躬致歉,至少還能請對方喝杯茶~





看過多少所謂的"名店",他們通常會給人高高在上的感覺(甚至是態度差勁的店員)
星野雖然不能供給給所有的消費者,但是他們仍以謙虛的態度面對所有客人

至此,我認為他們的經營理念實在令人值得學習~

12 則留言:

匿名 提到...

我從4月初的訂單排到5月中旬,訂貨的前一天我確實有收定星野的電話提醒我說明天有訂貨記得要來取貨,但是卻未告知我如果我當天未取貨則取消訂單,我隔天確實是忘記過去星野取貨,但是我一整天都未收到通知的電話,
直到晚上20:50才有收到星野打來的語音通話,我打進去語音聽了一下內容竟然是說,(林小姐因為你今天沒來取貨我們已取消你的訂單,我從語音聽到後覺得為何是在當天晚上20:50分才來電告知,我的預約時間是在早上09:40,我就打了語音上的電話回了你們星野的電話,所得到的竟然是你們小姐跟我說整個下午都有打電話,是我未接電話,我跟星野小姐表明說我根本沒收到你們打來的電話,星野小姐而且還質疑我的電話是否故障,還說我不想在跟你吵架下去了,這樣沒有意義,只跟我說如果我在22:00前未取或就把我的訂單取消,試問那時候如果我人是在縣市外,我怎們趕得及去拿貨,我所不爽的是,星野小姐說有打電話狂扣我,那電話紀錄你們調出來阿,還懷疑我的手機有問題,竟然還說不想在爭吵下去,你要就來今天來拿,不然就沒有的態度,我根本就沒有要爭吵,星野你們公司的態度是這樣的嗎

匿名 提到...

這家店我總共去了3次~
第一次去(下午三點):一走進門口店員就說 已經賣完ㄌ,因為是限量ㄉ,也不能電話預約,欲購買者請於上午九時開始排隊購買.


第二次去(忘ㄌ幾點):還是一樣已經賣完,但小姐很好心ㄉ跟我們說"因為現在是試賣,所以是限量ㄉ..五月份開始量產就能買得到"

第三次去(接近上午11點):一進門小姐就說:"今天上午的供應時段已過,請下午兩點過後再來"

挖哩勒! 這時我已經非常火大ㄌ..啥美國時間在那兒等三個小時阿..而且很多去光顧的客人也是專程去買ㄉ..又不是一整天沒事在那兒等待..真是快氣炸..但也只能做罷..那時候我已經決定不要再當傻子...在也不要去這家店ㄌ

但一個星期前..我聽朋友說有天下午兩點經過星野附近..想說這個時間應該買得到,就下去問問,沒想到....店員竟然改口說"請於9:00~14:00"這個時段購買"

聽到這ㄍ..真ㄉ是超級超級不爽
有被當做猴子耍ㄉ感覺
就算生意再好..這也不是店家應該有ㄉ作風
而且有ㄉ店員還愛理不理..上面回答有ㄉ都是在顧客追問下才做ㄉ解釋
這種服務態度....我根本不會想再去
甚至讓人懷疑.."限量"與"銷售一空"這根本就只是噱頭

星野真ㄉ是第一間令我極度反感的店家
很後悔當初還轉寄mail幫他打廣告

我錯啦! >O<

eason 提到...

呵呵~~
兩位朋友的經驗都不太好唷!

我對星野沒有收費,也不廣告
不過我會向星野店長反應,以確保兩位朋友以及以後的消費者的權益儘可能不受損!

做生意要做的好,絕不是問題
但是要"維持",這就是學問了:)

JEF 提到...

6月3台中旅遊路過星野【先前不知此商家】看只賣單一商品心想應很專業才對,所以決定下車購買,一入內購買商品各一個,結帳時只聽店員小姐說一句那是別人沒來拿你才買的到,旁另一店員小姐又對另一太太又說『東西不怎樣啦但就是東西做來不及賣』聽時真是給它很感慨,生意好有必要如此說嗎,台灣人做生意有那家是做長久的,包括大企業小企業眼光都相當短淺,一旦生意好不是偷工減料不然就是服務品質低落,希望店家有時能站在消費者關點想想,及其永續經營

匿名 提到...

公司跟星野定了102盒也就是1020個銅鑼燒送來只有99盒-其中一盒還少3個
少了33個-打電話去確認口氣來很差-店員只跟你確認箱子數量少的是裡面
買102至少也該小送一下吧-買那麼多沒必要跟他騙啊-很差的品管最後還說要掉錄影帶-我本身MIS這太好造假了重點是我看他包裝過程有用嗎?我看錄影帶作啥
服務太差了以後公司不再訂了也就是他少了1020個可以賣的銅鑼燒我要抵制

匿名 提到...

4月初的訂單要到6月初才可領到貨,門市小姐說到時後應該不用等那麼久,公司預計5月會進機器來擴大製造,取貨前一天會電話通知,過了快2個月我壓根忘記我訂貨事情,某天不小心在皮夾中看到訂貨單才回想起此事,還好時間還沒過主動打電會到星野詢問是否可先取貨,當然是不行了,門市小姐說前一天會電話通知,結果我等了一天電話沒響過簡訊也沒有,跟本就是裝肖ㄟ,擴大製造還來不及供應,先前1天賣500個現在1000個還是供不應求,根本就是要吸引買氣

匿名 提到...

真的…這麼差嗎?
因為我也是因為朋友轉寄星野銅鑼燒的文章 給我!我才想說要不要訂!
那…我真的要好好的想一下!

匿名 提到...

第一次聽到台中有家星野銅鑼燒,是在有次開車電台上所介紹的。對於日本的飲食超愛好的我來說,是一大消息....
第一次去購買時,很容易就買到了,或許當時還沒有宣傳到很多人知道...可是當時還沒吃到東西前就讓我覺得美中不足的是~~整家店的氣氛以及社員的服務態度。
如同其他匿名者所提到的,我也很後悔幫他們宣傳打廣告並且自掏腰包買給別人試吃。食品本身來說,我覺得還OK啦~~但是服務品質與經營理念我就覺得大大有問題了。
對於留日又於日商工作多年的我來說,日本的經營方式(包括服務的精神)不會是如此,再要不然就是溝通上的問題,是否社長有將公司真正的理念傳達給每個社員呢?而社員是否有站在公司立場去執行呢?以上皆是重點......
日本是一個很重視服務精神的國家,我記得以前我在日商的時候,公司還專程為我們上了幾天"服務精神"的課程。我覺得問題就是出在店裡的社員與客戶應對的語氣、態度與方式。因超人氣而造成排隊購買的店很多,問題不是在於客戶買不到或需等待太久而生氣,主要還是來自於社員怎麼善後?怎麼應對與安撫,必須讓客戶等待的心情呢?
其實尋找為何客戶會生氣的原因就知道,其實很多來自於第一次想購買的人,或是像我因為幾度想再購,卻因為買不到而失望,又加上社員在此時的態度,更讓人一把火...(我曾經很有耐心的親切的給店裡的小姐建議,卻被白眼回來~~)><"。我想這並非是一個社長想看到的情形吧!
如果能如你給社長建議的,寫張因超人氣~因衷於品質、味道~必須讓客戶等待之道歉函,再加上社員與客戶的親切解釋與抱歉的話,我想客戶必能體諒此店的心意。而不是如社長所想的,怕寫了如同拒絕客戶會沒訂單。
用心去經營會比用心機去經營來的長久哦~

匿名 提到...

我之前經過公益路的時候看到這家店,跟我老公都想買來吃看看,結果服務人員冷淡的態度讓我覺得,這樣的店東西再好吃也是沒用,我去的時候已經是要預訂,現場沒賣,小姐冷冷的,我問一句她答一句,面無表情,不覺得會想要訂,最近有朋友訂,覺得還滿好吃的。吃到不一樣的銅鑼燒,尤其是抹茶的很不錯,服務如果能再改進就好了。

eason 提到...

哈哈哈~~
看來有不好經驗的人都會來我這邊抱怨喔!!XD

看看哪天會不會有開心的網友來這邊寫快樂的經驗囉!!
(不過事實證明:"好是應該的~沒有多提的意義,不好的才會有人抱怨"。XD)

匿名 提到...

我也是4月份去買的,5月中才拿到貨
因為之前上班時路過星野,就常看到雖然還沒開門,但是門口早就排了很長的搶購隊伍
所以早有心理準備了,果然一到店裡,就看到小姐們滿是歉意的,對著所有客人道歉要等那麼久才能取貨...

訂購時小姐就有說,取貨的前一天,會以電話通知,如果當天沒來,就視同取消了
時間過了一個半月.........果然在取貨的前一天接到電話通知囉~~
我依約定的時間到店取貨,店員已經把我的商品都準備好放在旁邊了,拿了就可以走
回家開心的品嚐...是一次不錯的經驗

我覺得...去過星野的人應該都知道,店裡的人都忙的分身乏術了
而且在訂購時,小姐都會跟你確認你方便的時間
所以如果店家都已經通知你取貨了,結果你還忘記,又或者真的跑到外縣市去...這也怪不了店家了吧
我不是故意要幫星野說話....只是不喜歡那種花錢就是老大的心態...

匿名 提到...

星野的服務態度太傲慢,經營方式不盡人情...真的需要加強,我曾經結帳後告訴店員要再追加1盒,她居然要我再到後面排隊...it was a long line up.....